5G时代的客服该是何种模样?
来源:人民邮电报社 2019-11-25

  提到“服务”一词,人们首先想到的是服务行为。但是,电信运营商到底为谁服务?

  在电信行业中,传统服务的开发要么是基于网络可以做什么,要么是基于竞争对手正在做什么。这种服务策略并不总是与用户强相关,最终导致走向创新的反面。

  如今,提供服务至关重要的一种方法是“需求拉动”模式。这种模式包含了以最佳体验为基础的新方式来使用服务和内容。它要求根据“经验结果”重新构想整个过程,并且对服务提供商的运营产生直接影响。

  开放生态系统整合业务

  为了采用需求拉动模式,电信运营商必须对业务有全面的了解,而不仅仅是了解各个客户接触点背后的基础架构元素。服务不再仅涉及他们提供的业务或提供方式,或者在出现问题时进行故障排除,而是所有这些工作的总和。

  能够洞察用户所想的电信运营商将能带来与众不同的体验,并由此收获不同的结果。

  好消息是,这些工作不必由一家电信运营商去做。在5G时代,网络可以转变成一个平台,供电信运营商及其合作伙伴一起使用,以创建满足客户需求的服务——无论是在线游戏套件还是工业自动化服务。

  优先考虑用户体验

  如今,人们使用通信设备和数据的方式尚未反映在电信运营商的行业结构中。设想在旅途中尝试使用网上银行或叫车软件的时候,却受制于漫游费的情景。作为用户,人们不在乎连接的是谁的网络,只想随时能够使用应用程序。

  至关重要的是,随着开始将网络视为支持各种与最终客户关系的服务平台,为了实现这一目标,电信运营商的传统流程需要围绕客户需求重新集中,以便网络内的所有交接都可以满足这一需求。

  设计以服务为中心的运营

  为了转换到以结果为导向的需求和拉动模型,传统的电信运营商必须成为数字服务提供商。这种思维定式会改变从服务交付到创新的一切,并且需要超越运营只是以网络运营为中心的想法,变为以服务为中心。

  5G正在深刻改变网络和客户,运营商也要改变。电信运营商必须打破各自为政的局面,转而采用一种以业务成果为动力的闭环方法,而不仅仅是依靠网络的作用。在基于软件的网络上支持基于端到端的数字服务管理的智能按需流程中,在供需之间找到更好的平衡至关重要。

  毫无疑问,这些服务将比今天提供的服务更加复杂。但是,这种以结果为导向的服务方法对5G未来至关重要,因为它首先要关注为客户提供服务。

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